求翻译：公司中相应负责的主管或领导出面向顾客道歉，这样会让顾客感到公司是非常重视他们的，而且出面道歉要及时，更要真诚，没有诚意的道歉，只能是火上浇油，令顾客更加气愤。通常这时候致歉应该怎么样呢？马上说“怎么能这样呢，这太不正常了，这种情况是无论如何不能出现的，不仅我们hotel不能容忍，我都不能容忍……”，这番话一说出来，顾客就会觉得至少我跟他是有同感的，接着再说，“我来帮您看一下，您当时的情况是什么样的……”这样就是符合别人的心情，符合别人的同样的感受，甚至于符合对方的思考逻辑。那么之后两个人沟通，才会进入正常的理性沟通，比如说核实我想要核实的所有细节，而核实细节是需要理性的、需要冷静的。可是如果跟顾客说“你冷静一下”，他不会冷静，他越紧是什么意思？

待解决 悬赏分：1 - 离问题结束还有